“售后服务差，不积极解决问题”“导购介绍错误，导致床垫不匹配，无法正常使用”“处理态度恶劣”……不少消费者投诉在选购床垫过程中或之后遇到很多服务问题，例如售前不到位，没有售后等。
买家装产品，好的服务不可或缺；提到服务质量，恰好迈入品牌20周年的慕思则是这个行业可圈可点者。
直面床垫“螨虫过敏”痛点，上门除螨客户满意度超过99.6%螨虫的排泄物可能引发过敏症状，导致湿疹、过敏性鼻炎、哮喘等。螨虫有50000多种，通常分为尘螨、粉螨、革螨等，广泛分布于居室的阴暗角落，其中床垫几乎是最适应螨虫生长繁殖的环境。
根据多家家居企业联合优居研究院及腾讯家居发布的《2021床垫新消费趋势报告》，半数消费者希望床垫品牌提供床垫上门换新、定期除螨、上门清洁的服务。在零点研究咨询集团发布的《床品除螨市场调研白皮书》中也显示，除螨除菌服务是用户最重视的售后服务之一。
同时，中国日用化工协会2024年发布的《中国除螨日化产品白皮书》显示，尘螨是目前第一大过敏原，过敏人群的70%是尘螨过敏。目前使用较多的物理防制手段主要是吸尘，通过强力吸尘器将衣物和被子等物品中的螨吸出并杀死，
于是，部分床垫知名品牌推出了上门除螨服务，例如慕思的“金管家服务”就提供了上门除螨等深度清洁护理等服务。
▲上门除螨的工具准备
据了解，慕思的上门除螨为1+5全场景清洁，包括床垫除螨、床架清洁保养、排骨架清洁护理、床底清洁、沙发护理、按摩椅保养等。
据了解，目前慕思为客户提供了累计430W+次金管家除尘除螨深度护理服务，服务覆盖500多个城市，服务客户满意度达到99.6%以上。
上门除螨服务有哪些标准呢？除了上门除螨服务标准，慕思内部还有哪些服务标准呢？
直击“被动式服务”痛点，销售、配送满意度均高达99.7%售中方面，据该慕思门店的林泽峰经理介绍，慕思会通过消费者的订单精细化管理，结合标准化、流程化的仓库管理要求，以数字化供应链保障消费者产品按时保质交付；送装方面，坚持培训高水平送装团队，推行标准精细化服务流程。
售后上，慕思的服务也是行业标杆水准。慕思提供了“全程无忧”售后服务，具有完善的产品三包政策支持和覆盖全国的专业售后处理团队，快速响应，保障售后问题处理时效，还有“感动式”增值护理这种人性化服务。
家居行业要求越来越高，服务成为核心竞争力之一在某投诉平台上，关于“床垫服务”的投诉高达上千条，投诉主要集中在“售后服务差”“不提供保修服务”“不给换货”“产品介绍错误”等方面，例如有消费者投诉“刚买的XX床垫，有多处脱线，售后服务差，不积极解决问题”“导购当时推荐介绍错误，导致床和床垫不匹配，无法正常使用，门店售后联系处理，服务态度恶劣不耐烦”等。
随着年轻消费人群的崛起，消费范畴从好产品延伸到好服务，对企业服务也提出新的要求。好的服务不仅能满足客户需求，提高满意度，提升体验，还能让消费者成为品牌的传播者、推荐者。
慕思集团首席运营官由嘉接受《消费者报道》采访表示，移动互联网已深刻改变企业和客户之间的沟通方式，让两者之间几乎能保持“零距离接触”，整个市场的响应变化会更快，客户对产品及服务的品质和体验要求亦水涨船高，企业不能真正做到“让客户满意”将无法生存。
据慕思提供的数据，慕思总部平均每年在客户关怀上投入近1亿(9900万)，其中包括“金管家”客户新年礼品、“金管家”除螨户数补贴、会员活动和会员权益。以“金管家”客户新年礼品为例，自品牌成立起到2023年末，慕思总部每年坚持为客户精心准备新年礼物，累计送出895W+份。
由嘉表示，在战略定位层面，慕思的核心价值观第一条就是客户满意，慕思一直将客户放在第一位。2015年慕思开创“金管家服务”品牌，一方面是希望进一步提升品牌售前售中售后的服务专业性和职业化水平，另一方面更是希望把服务打造成企业的差异化竞争优势，“通过不同的‘产品+服务’组合为不同人群提供健康睡眠解决方案，没有服务的产品不值得购买。”
近年来，慕思持续优化“金管家服务”基础体系建设，推动慕思会员数字化运营，并在2023年全面升级“金管家服务”体系，实现“慕思1v1管家数字化服务”+数字化服务，覆盖了客户从认识、了解、兴趣、购买、复购、推荐等各个维度一系列权益及服务内容，打造“1+N”式金管家全生活场景的感动式服务体系，同步全面培训经销商，提升服务团队的能力、质量和效率。
新的时代和消费群体对家居行业提出更高的要求，未来家居行业发展的趋势之一在于提高服务质量，服务质量越来越成为企业的核心竞争力之一。
床垫的使用体验差异较大，且难以量化，通常都需要亲身去门店进行试睡。在体验过程中，消费者对于床垫的体验和服务有明显感知。且国内消费者使用一款床垫的时间一般都在三五年以上，因此服务在床垫选购中的占比会越来越大。
在行业的角度上，家居品牌的服务能力一定程度上决定了消费者在对该品牌的信任。慕思“金管家服务”正在做的其实正是消费者所需要的，只是出发得相对早几步，建构的相对高几层。我们希望其他家居企业也走上做好服务的道路，在不远的未来，越来越多的消费者能享受到贴心的好服务。
